Comunicação como um diferencial competitivo
Por Bete D’Elia e Walkiria Almeida

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A palavra comunicação vem do latim comunicare, que significa partilhar, participar algo, tornar comum.

A comunicação é um processo que envolve a troca de informações entre dois ou mais interlocutores por meio de signos e regras semióticas respectivamente inteligíveis.

A comunicação é uma ferramenta poderosa no cenário empresarial. Essa competência tem grande peso nas relações entre os clientes internos e externos.

O processo de comunicação contempla emissor, receptor, canal e mensagem.

Para termos uma comunicação eficiente devemos praticar o Feedback

Feedback é uma palavra de origem inglesa, que significa retroalimentação ou realimentação. É o efeito retroativo ou informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem e que serve para avaliar os resultados da transmissão, ou até mesmo dar uma resposta.

Exemplo: o gestor precisa informar para o funcionário da sua equipe como ele está sendo avaliado.

Normalmente, chamará o funcionário, dentro do horário de trabalho, em um local reservado e então falará sobre o desempenho desse funcionário. Apontará os pontos positivos e os pontos a serem melhorados em todos os sentidos.

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O feedback deve ser:

  • Verdadeiro

Deve ser de algo que foi observado. Não é indicado dar feedback quando uma outra pessoa observou aquela situação e a reportou ao autor do feedback.

  • Específico

É importante que seja algo pontual e não generalizado.  Exemplo: dar um feedback dizendo que o funcionário atendeu todos os clientes de forma errada não será produtivo. Deve-se dizer qual pessoa foi atendida sem qualidade e o dia que ocorreu esse fato.

  • Relevante

O feedback deve ser algo importante e não sobre assuntos corriqueiros, que podem ser resolvidos de outra forma.

  • Oportuno

Para que essa ferramenta seja útil, é necessário que seja dada num local reservado, sem a intromissão de outras pessoas.

Geralmente, o feedback é individual, mas existem casos em equipe.

É de extrema importância no processo da comunicação.

Quando há uma utilização correta do feedback, os profissionais têm a oportunidade de corrigir erros. Ele funciona como um orientador.

Ruído

São elementos que podem atrapalhar a comunicação. Exemplos: falta de compreensão do assunto, conversas paralelas, brincadeiras, falta de conhecimento sobre o que está sendo tratado, entre outros, pelo receptor.

O ruído acontece quando o emissor não consegue atingir o objetivo de transmitir a mensagem e ser compreendido.

Pode ocorrer tanto na linguagem verbal como a não verbal. Quem está com a palavra deve estar atento e se preocupar com as mensagens emitidas.

É válido observar que a comunicação qualitativa gera uma boa impressão no primeiro contato com o cliente externo. A maneira como se expressa, irá causar um impacto positivo ou negativo em relação a imagem da empresa.

Portanto, para que um profissional possa fazer um excelente atendimento, é preciso esforços de todos da empresa.

Como está a sua comunicação? Conte para nós.

Um abraço da Walkiria Almeida e da Bete D´Elia

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Bete D´Elia foi Secretaria Executiva da Presidência da Caloi e Diretora de Comunicações do Sindicato das Secretárias. É palestrante e instrutora de cursos para o Secretariado Executivo.

Walkiria Almeida é Mestre em Administração com concentração em Gestão Internacional pela ESPM- Escola Superior de Propaganda Marketing. Tem mais de 30 anos de experiência como Secretária Executiva de presidência e diretoria. É palestrante nacional e internacional, com destaque em sua participação no 1º Fórum Internacional de Secretariado, em Moçambique.  É membro do Comitê de Secretariado de Moçambique e Professora da FMU- Faculdades Metropolitanas Unidas, no Curso de Secretariado Executivo Trilíngue e recebeu em agosto de 2020 o prêmio “Excelência acadêmica FMU”.

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2 Comments

  1. Walkiria e Bete, adoro estes temas que abordam Comunicação.
    Obrigado por compartilharem.

    Grato.
    Fabio Henrique.

  2. Caro Fábio,
    Agradecemos pelo seu habitual carinho!
    Bete e Walkíria


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