Querido cliente, precisamos impor limites!
Por Bárbara Bora

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Se você já ouviu a frase: “estou pagando e você não deveria nem reclamar”, ou qualquer outra que te coloque em situação passiva, sem poder de argumentação, por conta de uma prestação de serviço, sinto informar, mas chegou a hora de impor seus limites ao seu cliente.

Nesse caso não me refiro somente a prestação de serviço como Secretária Remota, mas em qualquer área você atue.

Trabalhei alguns anos em uma empresa que tinha uma filosofia bem forte relacionada a cliente, que diz que no atendimento existem duas regras:

  • O cliente sempre tem razão
  • Quando o cliente estiver errado, a orientação é ler a primeira regra novamente.

Ou seja, certo ou errado o cliente sempre tem razão.

Essas regras foram criadas lá nos anos 80 e hoje muitas coisas mudaram (que bom!).

Acredito sim, e muito, que o cliente merece muito cuidado, carinho e respeito, afinal é ele quem paga pelo sonho do empreendedor, independente do porte da empresa. Seja uma Micro ou grande empresa, o cliente é que mantêm o negócio funcionando.

Mas não é porque ele contribui com esse sonho que pode falar o que pensa, faltar com educação ou achar que tem domínio do Empreendedor.

E é nesse momento, no qual o cliente perde o respeito, que devemos impor limites.

Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, se impor não é gritar, agir com violência verbal ou grosseria. Se impor é se posicionar, é mostrar seus valores, princípios e colocar ordem.

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Esses limites são necessários em várias situações, como por exemplo:

  • Não cumprimento de acordos feitos na contratação;
  • Descumprimento de horário de atendimento e prazos de entrega;
  • Cobranças desnecessárias;
  • Pior de todas, falta de respeito e/ou educação.

Quando nos relacionamos dia a dia com o cliente, inevitavelmente, surge uma relação de intimidade, mas saiba separar a amizade e o trabalho, separar as pessoas física e jurídica. Por mais difícil que seja, para o bem da sua saúde mental, do seu negócio e da relação de parceria, deixe bem claro que são relações diferentes.

Não tenha medo, mostre de forma clara que aquela postura não é condizente com seu negócio e com seus valores e os da empresa.

Isso não é uma questão de quem dá a última palavra, mas sim de respeitar os processos, o conhecimento e a sua jornada como profissional que está resolvendo a dor de alguém com o seu trabalho.

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Bárbara Bora é Secretária Executiva Remota e bacharel em Secretariado Executivo Trilingue, formada pela FECAP/SP, tecnóloga em Eventos pela FMU/SP e MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela FMU/SP. Tem trabalhado com executivos, CEO’s, empreendedores e profissionais liberais. Leciona em cursos na área de Secretariado e Recepção. Mãe do Lucca e da Lara, seus principais motivos em empreender. “O Secretariado me escolheu e me acolheu. Tenho paixão em servir e resolver problemas. Amo minha profissão!”

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