A prestação de serviços com o uso da tecnologia e o impacto na comunicação e experiência do cliente
Por Monica Bianchi

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Diariamente são lançados diversos aplicativos que estão a um toque da tela do celular, em questão de segundos ali estão à mão para oferecer uma gama de serviços e soluções em vários campos da nossa sociedade. Ao desenvolver tais ferramentas imagino que os projetores pensem em desburocratizar, agilizar, facilitar e solucionar. Mas, como será no futuro se todos os serviços forem sendo gradualmente substituídos por ferramentas digitais, sem a mínima interação humana? Será mesmo que todos os aplicativos substituem um atendimento humanizado? Em quais setores acreditamos que esse tipo de atendimento não deveria permear em todos os tipos de comunicação?

Imagino que alguns de vocês já tenham se questionado sobre essa realidade, até porque nós profissionais da área de Secretariado temos como principal missão a solução dos problemas de nossos Executivos, mas costumávamos sempre prezar pela interação e contato humano. Independentemente de como fazemos para solucionarmos, o que de fato conta é a agilidade, a pluralidade de opções para atingir o sucesso, a objetividade a comunicação, clara e eficiente. Ainda que possa parecer ultrapassado, o ideal é que a informação prévia de como será solucionado e dos resultados que serão atingidos sejam relatados e questionados pessoalmente, só assim para entender se há concordância plena. Sabe aquela história do “olho no olho” e da expressão facial de contentamento ou descontentamento do Executivo? Então, não há emoji que substitua a expressão facial e o cenho franzido em caso de reprovação, ainda que não seja imediata.  Você me responderá, mas isso não é mais possível, realmente, em uma era em que quase que só teclamos e não interagimos, é bastante complexo estar presencialmente com nossos executivos. Acredito que por conta de tudo isso não consigamos ter um atendimento de qualidade como antes conseguíamos ter, a humanização está minimizada nas relações como um todo, como chegar então a um equilíbrio nesse aspecto?

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São tantos questionamentos e tantas dúvidas nesse sentido, talvez por fazer parte de uma geração “sanduíche” que iniciou as atividades profissionais em meio ao início da internet, mas em que a interação humana era priorizada e, atualmente vemos um cenário da aceleração total para a digitalização, distanciando as pessoas, priorizando a comunicação pelos dispositivos móveis, não consigo evitar tantos pontos de interrogação. Questiono-me a cada dia mais sobre o que será de alguns profissionais cujo envolvimento e atendimento presencial são a base de uma relação comercial.  Por enquanto não tenho respostas para tantas dúvidas, mas deixo como pauta para debate em encontros futuros presenciais do nosso grupo da MundiSE, um painel de debate sobre o tema, pelo menos para entender melhor as dificuldades e facilidades geradas pelos apps nas comunicações, seria um ponta pé inicial para nos posicionarmos a respeito.

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Monica Balthazar Bianchi é secretária executiva bilingue e palestrante com carreira desenvolvida em mais de 25 anos com assessoria a executivos brasileiros e estrangeiros de primeiro nível de diretoria e presidentes de diversas companhias. É graduada em Letras, Português e Inglês pela UNIP, pós-graduada em Marketing pela UNIP e especialização em Eventos pela FGV e com vasta experiência na área de Marketing atuando na frente de eventos institucionais e de Endomarketing. Atualmente atua como Secretária Bilingue nas áreas de Contencioso Cível, Wealth Management, Compliance, Imobiliário e Concorrencial em escritório de advocacia.

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