3 casos habituais quando um SLA não é um SLA
Por Gabriela Brandão Motta

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É sabido que muitas empresas têm buscado a terceirização de algumas atividades para se centrar nas atividades fim. Para garantir que os serviços terceirizados sejam executados com a necessária qualidade, muitas recorrem à pactuação de um SLA (Service Level Agreement) – em português, Acordos de Níveis de Serviço – que são ajustes entre contratante e prestador de serviço que definem, objetivamente, parâmetros de qualidade dos serviços.

Os SLAs surgiram no final da década de 1980 por empresas de telecomunicações para seus clientes corporativos.

Em grandes corporações os SLAs fazem parte de seu “kit de ferramentas” para gerenciamento de fornecedores. Elas já têm, digamos, uma mentalidade de SLA. São ferramentas excelentes para tornar o desempenho visível e responsável.

Os resultados esperados com a contratação de um serviço, bem como as atividades críticas deverão estar claramente definidos e identificados antes da construção dos indicadores, de modo que esses possam representar o real objetivo a ser alcançado com a contratação. Esse define, ainda, que indicadores e metas sejam objetivamente mensuráveis, compreensíveis, facilmente coletáveis, relevantes e adequados à natureza e características do serviço, devendo ser construídos de forma sistemática, contribuindo cumulativamente para o resultado global do serviço, sem interferir negativamente uns nos outros. Devem, ainda, ser simples, realistas, exequíveis, refletindo fatores que estão sob controle do prestador do serviço.

Às vezes, os SLAs são a ferramenta de gerenciamento errada para serviços em edifícios. Porém, quando usados ​​com sabedoria, os SLAs são ferramentas que validam o desempenho, ajudam a gerenciar as expectativas e melhoram a comunicação.

Componentes de um SLA

Para que um SLA seja útil, ele precisa de muito trabalho inicial, exigindo conhecimento do serviço (o que é realista X o que não é) e acesso a informações específicas do local (linhas de base, tendências etc.)

Os SLAs geralmente têm mais de uma métrica de serviço incluída. Para visualizar isso, imagine uma tabela com os seguintes componentes como títulos de colunas e linhas para métricas:

Nome da métrica (dados de texto)

O nome é um rótulo de texto conciso que o distingue facilmente de outra métrica dentro do SLA.

Breve descrição (dados de texto)

Uma frase curta que esclarece melhor do que se trata essa métrica.

Faixa Alvo (dados numéricos)

Esta é a gama numérica em que se espera que os dados de desempenho caiam – ou seja, não é oferecida qualquer punição por taxas perdidas tampouco recompensa de incentivo pelo desempenho nesta faixa.

Proprietário (dados de texto)

Identifica a parte responsável por rastrear e relatar resultados – o prestador de serviços ou o contratante.

Processo e fonte de relatórios (dados de texto)

Indica a frequência e o método com os quais os dados de desempenho são coletados e relatados.

Gatilhos

É aqui que os dados de desempenho fora da faixa alvo são tratados. Possui vários subcomponentes:

  • Condição (dados numéricos)

São vários intervalos numéricos para cada métrica em que os dados são:

  1. Abaixo da meta (falha), como <70%
  2. Acima da meta (alta performance), como > 98%
  3. OPCIONAL: ligeiramente abaixo da meta, um intervalo acima de “falha”, mas “abaixo da meta” – pode acionar um fluxo de trabalho exclusivo (veja abaixo)
  4. Fluxo de trabalho (dados de texto)

Esta é a atividade que começa quando os dados de desempenho se enquadram em uma das condições listadas acima, como dados abaixo ou acima da meta.

As atividades podem incluir:

  • Alertar os prestadores de serviços sobre o não desempenho
  • Recompensa inicial por alto desempenho no próximo período
  • Analisando serviço para melhorias, obstáculos etc.
  • Consequência (dados numéricos e / ou de texto)

Esta é a ação contratual a ser realizada com base nos dados de desempenho e pode incluir:

  • Redução de taxas (deve ser apenas parte do lucro para serviços)
  • Recuperação de crédito (por alta performance)
  • Redução nos níveis de serviço (especificações de re-escopo)
  • Fornecer oportunidades preferenciais aos fornecedores para negócios adicionais

Localização métrica

               Identifica onde no contrato de serviços existe o SLA mutuamente acordado, por exemplo: contrato de serviços de limpeza datado de 30/10/09, seção 9.2.3.

A T E N Ç Ã O!

#1 Um SLA NÃO é um SLA quando os resultados estão fora de controle dos fornecedores

Os SLAs devem ser para resultados cujos serviços estejam 100% dentro do controle do fornecedor. Caso contrário, os fornecedores não concordariam em ser penalizados (perder lucros) por resultados fora do seu controle.

Por exemplo, num edifício onde os seguranças são obrigados a revistar todas as bolsas dos funcionários quando entram. Os índices de satisfação dos clientes em termos de segurança podem ser baixos, refletindo a antipatia dos funcionários por terem as suas bolsas revistadas.

Nesta situação, a satisfação do cliente não seria uma métrica apropriada para um SLA, uma vez que é a política do edifício e não o desempenho do prestador, que está a baixando a satisfação.

#2 Um SLA não é um SLA quando se trata de um KPI

Os fornecedores são pagos e espera-se que contribuam para os resultados dos serviços que não estão totalmente sob seu controle. Aqui, o valor do fornecedor está vinculado a um sistema de serviço mais complexo.

Por exemplo, os zeladores, no decurso das suas funções, interagem com os ocupantes do edifício. Sorrir e manter as portas abertas pode contribuir grandemente para a satisfação dos usuários. Isso faz parte do valor esperado que os prestadores fornecem. Mas os contratantes (proprietários, empresários, gestores de facilities, etc.) não podem fazer do desempenho dos fornecedores o único impulsionador da satisfação por causa disso.

Nestas situações, os indicadores-chave de desempenho (KPIs) é a ferramenta de gestão adequada. Aqui, o desempenho do fornecedor é rastreado e relatado usando KPIs. Ao observar tendências, melhorias e correções de curso, os contratantes colocam esses aspectos de desempenho em foco e sob o gerenciamento do fornecedor.

# 3 Um SLA não é um SLA quando é ditado somente pelos contratantes

Se os termos, métricas, metas e consequências são ditados somente pelos contratantes aos fornecedores, não há “acordo” no SLA.

Nesse caso, é melhor não o chamar de SLA, mas apenas de requisitos de serviço.

A menos que os prestadores de serviços estejam envolvidos no desenvolvimento do SLA, haverá causas embutidas e compreensíveis para conflito e desacordo. Os fornecedores sempre poderão dizer que não concordam explicitamente com isso ou aquilo, ou que as metas são irrealistas e as consequências desproporcionais.

Em síntese….

Embora não sejam KPIs, os SLAs são a ferramenta preferida para validar, ajustar e recompensar o desempenho do fornecedor do ponto de vista contratual. SLAs vêm com requisitos muito específicos para sua criação, revisão e gerenciamento.

Camada 1

Gabriela Brandão Motta é bacharel em Secretariado Executivo pela Universidade Paulista, com especialização em Gestão Empresarial pela FGV e possui licenciatura em Letras / Inglês pela PUC-SP. Já atuou como professora de língua Inglesa para o Ensino Fundamental e Médio e tem mais de 15 anos de experiência como Secretária Executiva e 6 anos na área de Facilities. Atualmente trabalha como Gerente Geral em uma Trading Company e como Assessora para Assuntos Internacionais da ACTC – Associação Nacional das Empresas Transitárias, Agens de Carga Aérea, Comissárias de Despachos e Operadoras Intermodais, além de começar a atuar também em Customer Success e Customer Experience.

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