Atendimento ao cliente no serviço remoto
Por Bárbara Bora

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Há muito tempo já se fala sobre a importância do atendimento ao cliente. Há inúmeras pesquisas que mostram que um atendimento de excelência é um dos fatores que implicam na decisão final do cliente, assim como um bom atendimento contínuo, é o que mantém e o fideliza.

De uns anos para cá percebeu-se a importância de um atendimento humanizado, que é atender o cliente com empatia e de maneira mais personalizada.

Prestar um atendimento de forma humanizada quando falamos do atendimento presencial, do face to face, é fácil uma vez que percebemos expressões, olhares, a forma com que a pessoa reage ao que falamos, ou até para fazer uma leitura do cliente para oferecermos o que ele realmente busca.

Mas como fazer isso no atendimento remoto?

Um dos serviços prestados por nós, secretários remotos, é o atendimento ao cliente e um dos grandes desafios, sem dúvida, é fazer um atendimento humanizado usando redes sociais, WhatsApp ou até mesmo chats.

Sem vermos os clientes, aprendemos a ler sinais em pequenas palavras, formas de reagir as mensagens trocadas e até no tom de voz quando ouvimos áudios.

Fácil não é, mas com o tempo aprendemos a interpretar esses sinais e perceber as necessidades dos clientes sendo assertivos e mostrando o quanto são importantes para o negócio.

Existem algumas formas que podem facilitar a humanização desse atendimento, que são:

  • Tenha um script de atendimento para que se mantenha um padrão;
  • Sempre chame a pessoa pelo nome. No WhatsApp, você consegue ver o nome da pessoa nas informações, assim como nas redes sociais. Caso não tenha o nome do cliente, perguntei e trate-o pelo nome informado;
  • Quando iniciar a conversa, se apresente. Deixe que a outra pessoa saiba com quem está falando;
  • Dependendo do nicho de atuação, use emojis. Uma pesquisa feita recentemente na área de Marketing Digital mostrou que quando usamos emojis nas conversas, as pessoas sentem que estão falando com outras pessoas e não como robôs.
  • Tenha empatia. Entenda o que o cliente precisa e ajude-o a resolver o problema
  • Venda soluções que de fato ajudarão o cliente. Não ofereça produtos e/ou serviços que ele não precisa pensando somente na venda.
  • Seja sempre cordial;
  • E caso seu cliente seja recorrente, anote sobre a última conversa que tiveram para que no próximo contato, você possa perguntar sobre o andamento de algo que o preocupa ou até mesmo sobre a família, caso ele divida esses assuntos com você.

Lembre-se sempre de cuidar do cliente e oferecer para ele o mesmo tipo atendimento que gostaria de receber, afinal, todos nós somos clientes e sabemos a importância do cuidado com o outro.

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Bárbara Bora é Secretária Executiva Remota e bacharel em Secretariado Executivo Trilingue, formada pela FECAP/SP, tecnóloga em Eventos pela FMU/SP e MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela FMU/SP. Tem trabalhado com executivos, CEO’s, empreendedores e profissionais liberais. Leciona em cursos na área de Secretariado e Recepção. Mãe do Lucca e da Lara, seus principais motivos em empreender. “O Secretariado me escolheu e me acolheu. Tenho paixão em servir e resolver problemas. Amo minha profissão!”

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1 Comment

  1. Bárbara Bora, adorei o conteúdo. Eu também tenho paixão em servir e resolver problema Sou formado em Secretariado Executivo e atuo na área, remotamente. Adoro minha profissão e estes conteúdos são riquíssimos para o meu desenvolvimento. Obrigado e parabéns.


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